Acceso a Certificados

+10

puntos en el NPS del portal web tras la optimización de certificados.

<5%

tasa de error en la descarga de certificados.

Metodología

Boom!

User test

Prototipes

Wireframes

Entrevistas

UX Research

El problema

Los certificados representaban el 60% del tráfico en la web de la CCB, pero paradójicamente generaban el mayor volumen de quejas y afectaban negativamente el NPS general. Los usuarios enfrentaban una navegación compleja con terminología técnica ("Servicios Registrales"), múltiples rutas confusas, y una experiencia post-compra que los dejaba sin certeza sobre el estado de su solicitud.

El análisis de VOC reveló que el 55% de usuarios presentaba clics incorrectos al intentar encontrar certificados, y el 40% abandonaba el proceso para buscar alternativas como Google o el portal RUES.

El reto

Rediseñar integralmente la experiencia de certificados sin impactar la operación existente, transformando un proceso fragmentado en una experiencia fluida que honrara las expectativas de empresarios que realizan esta tarea diariamente.

Research y discovery estratégico

Conduje el análisis de VOC que reveló patrones críticos: usuarios experimentados navegaban por memoria, mientras que nuevos usuarios se perdían en la terminología técnica. Las entrevistas con usuarios confirmaron que "Servicios Registrales" era comprensible solo para contadores, no para el empresario promedio. Analicé patrones de navegación en plataformas como DIAN, bancos digitales y cámaras de comercio regionales, identificando que términos como "Trámites y Consultas" tenían mayor reconocimiento universal.

Arquitectura de información

Rediseñé la estructura de navegación transformando "Servicios Registrales" en "Trámites y Consultas", creando rutas múltiples de acceso: menú principal, accesos rápidos en homepage, y módulo de servicios más consultados.

Reorganicé la jerarquía de información priorizando la acción transaccional, agrupé certificados similares para reducir carga cognitiva, e implementé nomenclatura familiar que coincidía con terminología de entidades solicitantes.

Prototipado y validación iterativa

Implementé pruebas remotas moderadas y A/B test con usuarios para validar tres estructuras de menú diferentes. La opción C mostró 100% de rutas directas exitosas vs. 20% de la estructura original. Diseñé una pantalla de confirmación que comunicaba tiempo de espera específico (5 minutos), estado del proceso en tiempo real, y alternativas de descarga, eliminando la incertidumbre que generaba desconfianza.

Facilitación y alineación con stakeholders

Lideré un taller presencial con las diferentes áreas interesadas (GAC, Servicios Registrales y equipo de experiencia), utilizando metodologías de design thinking para alinear la visión técnica con las necesidades del usuario. Implementé ejercicios de votación estructurada que llevaron a consensos medibles sobre nomenclatura y jerarquía. Desarrollé una matriz de impacto-esfuerzo que permitió priorizar mejoras de alto valor como accesos rápidos en homepage y reorganización jerárquica de contenidos, versus implementaciones complejas de menor retorno.

Impacto a largo plazo

El NPS del portal web aumentó de 48.7 a 58+ puntos, un salto extraordinario para este indicador. Los errores en la descarga de certificados se redujo en menos del 5% tras la optimización, y el tiempo promedio de búsqueda se redujo de 192 a 17 segundos.

La metodología de testing con usuarios se adoptó como estándar para futuros rediseños, estableciendo decisiones basadas en evidencia que influyeron en la estrategia digital de la CCB. Esto marcó un precedente en servicios registrales, impulsando mejoras continuas en sus productos clave.

Este proyecto evidenció que mejorar la experiencia va más allá de la interfaz: implicó alinear métricas de negocio como el NPS con decisiones de diseño, investigación profunda y validación iterativa. Al transformar un servicio crítico para empresarios, logramos reducir fricciones, generar confianza digital y consolidar un modelo de mejora continua en la CCB.